客户至上惠民生 工行建設多層次服務體系

來源:佛山新聞網 時間:2021-01-13 16:41
  服務渠道是銀行與客户的“觸點”,經由渠道提供產品和服務,滿足客户需求。為持續提升服務民生、支持實體經濟的能力,工商銀行堅持以人民為中心,加快實施“第一個人金融銀行戰略”,全面深化渠道協同、場景融合、智慧應用,建設場景豐富的多層次服務體系,以更好滿足廣大羣眾多元化服務需求。
  中國工商銀行佛山分行近三年累計完成68家網點升級改造,大幅改善了網點服務環境,通過重新設計功能分區,優化了客户到網點辦理業務動線,有效提升了客户體驗。
  優化網點 提升服務適應性
  隨着經濟發展轉型與客户消費方式變化,工行主動求變,深入推進服務渠道和方式優化升級,從網點總量、區域佈局等方面對全行網點進行優化調整,進一步提升了金融服務的適應性與普惠性。多家支行的設計還融入了當地的特色文化,例如西樵支行融入西樵5A景區特色文化、勒流支行融如當地的龍舟文化、九江支行融入當地鷺鳥天堂特色元素、平東支行融入平洲玉器街的元素、三水支行融入三江匯聚特色等,增強了當地居民的文化認同感,拉近與當地市民的距離。
  豐富場景  深化“無接觸”“秒辦”服務
  在做好網點佈局的同時,工行深入開拓客户“衣、食、住、行、醫、教”等金融與泛金融特色服務場景,並在疫情防控常態化背景下,為客户提供更加豐富的“無接觸”服務。
  在特色場景服務方面,工行與網點周邊社區、商圈、校園等合作,大力推動金融服務融入本地生活、政務、商務等生態之中,建成各類“金融+”特色網點。結合佛山城市功能品質優化提升和製造業發展需求,現在佛山工行已實現五區140多家網點、500+台終端均可辦理“銀税互聯”自助辦税服務,在全市推廣28個不動產登記便民服務點,以及個人信用報告自助查詢等便民服務。
  在“無接觸”服務方面,為積極應對新冠肺炎疫情影響,工行在網點智能設備提供130餘項“無介質”服務,客户無需使用銀行卡、存摺等實體介質,直接通過手機掃碼、生物識別等方式辦理眾多業務。此外,工行還打造了“雲網點”(“工行服務”微信小程序),客户可在“雲網點”便捷辦理預約取號、產品購買等40餘項業務,目前,“雲網點”客户訪問量已超1.27億人次。
  運用科技 打造智慧服務
  在數字經濟時代,利用前沿金融科技加快渠道智慧化轉型,能夠更好地服務客户,提升競爭力。為此,工行秉持科技驅動、價值創造理念,率先探索智慧網點與智慧服務,推動渠道網絡與產品服務加速邁入5G智慧應用時代。
  在智慧網點方面,工行運用人工與智能密切協同,打造兼具智慧化和人性化服務的“極智體驗店”,為客户提供更貼心、暖心、精心的金融與泛金融服務體驗。2019年,工行在北京等地率先推出新一代5G智慧網點,2020年又在福建、浙江、山東、深圳等多個城市升級打造智慧網點,在應用技術、服務功能、場景鏈接、生態融合等方面的客户體驗進一步提升。
  在智慧服務方面,工行加快構建覆蓋全渠道、敏捷響應的智慧服務體系,在智能終端、遠程銀行、手機銀行等渠道強化人工與智能協同,利用數據洞察、智能交互等方式,及時識別客户需求並迅速提供相應服務。其中,工行在遠程銀行搭建企業級智能服務平台,打造新一代智慧客服機器人,實現全渠道靈活部署,智能識別率達98%,去年全年服務客户超5億人次。
  客户至上 以温暖服務提升體驗
  工行始終把滿足人民羣眾金融需求作為出發點和落腳點。根據不同客户的業務需求,工行分別制定相應的服務方案,持續提升客户體驗,同時,全面打造1.5萬家“工行驛站”惠民服務網點,大力推動網點公益服務品牌化升級,讓公益服務惠及更廣泛的人羣。
  “30多年了,我只信任工商銀行!”江西一位90歲高齡的範婆婆感嘆到。範婆婆眼睛老花、聽力下降,也不識字,工行江西南康支行的員工長期為範婆婆提供細緻貼心的服務,贏得了範婆婆的信賴。
  在服務老年客户方面,“工行驛站”配齊老花鏡、愛心等候座椅、常用藥品,增設彈性窗口,並在大堂做好迎客服務,讓老年客户享受温暖的服務。同時,推出手機銀行“幸福生活版”,對版本業務流程、頁面字號大小、語音雙向交互等進行了優化升級,有效降低老年客户使用線上服務的門檻。
  在服務環衞工人、快遞員等勞動者方面,“工行驛站”配備充電器、共享雨傘、飲水機、醫藥箱等便民惠民用品,為勞動者們提供生活便利與休息空間。
  在服務青少年方面,工行推出“工銀大學星火學堂”等公益品牌,通過線上線下開展多樣化金融教育活動,打造金融知識普及教育基地,幫助青少年樹立正確的價值觀、消費觀、信用觀和理財觀。

(責任編輯:何燕良)