工商銀行零售業務經營質效穩健提升

來源:佛山新聞網 時間:2021-01-13 16:42
  隨着經濟社會發展和人們金融消費方式的變化,銀行零售金融服務加快轉型發展。中國工商銀行堅持新發展理念,加快實施“第一個人金融銀行戰略”,在提升零售金融服務適應性、競爭力、普惠性的同時,推動零售業務經營效益不斷提升。據統計,工行零售板塊營業貢獻在全行的佔比已達半壁江山,近年來平均每年佔比提升2個百分點以上,有效發揮了全行經營“壓艙石”和“穩定器”作用。
  數據顯示,截至2020年9月末,工行儲蓄存款增量創近十年來最好水平,管理個人金融資產超過15.8萬億元。全量客户拓展初顯成效,線上獲客約佔個人新增客户的一半,個人客户超過6.7億户。信用卡持卡人總量突破1億户,是全球客户數最多的信用卡髮卡行。個貸經營質態持續優化,在保持資產質量優良的同時,為消費者和小微企業提供了多樣化、多層次的金融產品和服務。
  樹立全量客户理念  做好民生服務
  藉助先進的金融科技,工行不僅讓更多的客户能享有更周到的金融服務,而且將服務覆蓋面擴展到以往物理網點無法覆蓋的客户,解決新時期居民日益豐富的金融服務需求和金融供給不平衡、不充分之間的矛盾。2020年工行個人客户規模持續大幅提升。
  新冠肺炎疫情發生後,工行推出多項應急便民服務措施,確保疫情期間個人金融服務不間斷、質量不降低。其中,開通免費捐款綠色通道,累計服務捐款25萬筆;為174萬筆個人貸款和信用卡業務辦理延期待扣服務;對到期的300多萬筆、2000多億元個人紙質定期存單按原利率自動延期,保障客户利益不受損。
  同時,工行還推出個人客户經理“雲工作室”,運用數字化金融打造的全線上服務平台,為客户提供“零距離”在線金融服務。自去年2月份推出以來,已有近2.6萬名客户經理開通服務,累計訪問量近2000萬人次。
  持續改善服務  提升客户獲得感
  近年來,為全面提升個人客户服務,工行持續推進“服務提升六大工程”,藉助大數據、人臉識別等科技手段,着力解決開户、掛失、匯款等這些客户比較關注的痛點問題。
  比如,長期以來,老百姓到銀行取款需要帶銀行卡。但隨着手機銀行的快速普及,客户到銀行但忘帶銀行卡的情況屢屢發生。為此,工行根據客户服務需求變化,試點推出無介質服務模式,客户通過無介質服務模式,即便沒有帶銀行卡,也可以通過手機掃碼、身份證等多種身份認證手段核驗身份,在一定限額內可以直接辦理業務。目前,工行已選取客户需求較高的業務場景,滿足了客户辦理個人存取款、賬户信息查詢、個人歷史明細查詢、電子銀行註冊、密碼重置等10類櫃面業務的需求。
  對於個人消費、經營等融資需求,工行持續提高服務效率,不斷豐富產品和服務。其中,對於個體工商户和小微企業,提供優惠利率的個人普惠貸款,餘額較年初增長1600億元。同時,積極將政策和改革成果惠及客户,讓利於民。
  為滿足客户多元化金融服務需求,工行持續推出各種特色惠民活動。比如,推出故宮建成600年等各類主題特色借記卡,持續開展“工銀愛購”消費促銷活動,每年舉辦“828工銀理財節”“工迎新春”等一系列主題活動,為客户提供更加實惠和個性化的產品和服務。
  線上線下一體化  讓智能服務惠及廣大百姓
  目前,工行智能化網點佔比達97%,智能設備功能覆蓋90%以上的個人非現業務。線上交易量已佔到全行業務筆數的98%,一半以上的工行客户同時使用線上和線下服務。
  在線上服務供給方面,工行在業內首創“工銀e錢包”,將賬户開立及各類銀行服務打包輸出到外部互聯網平台,構建開放銀行新模式。目前,合作項目超320個,服務個人客户超3000萬。
  近年來,隨着互聯網應用加速普及,老年人面臨的“數字鴻溝”問題日益凸顯。為幫助老年人充分享受智能化服務帶來的便利,工行創新推出手機銀行“幸福生活版”,自2019年上線以來,已為1300多萬老年客户提供安全、便捷、貼心的移動金融服務新體驗。同時,工行還着力打造健康安全的交易環境,幫助老年客户避免“數字陷阱”。例如,工行手機銀行“幸福生活版”新增安全向導功能,引導老年客户主動使用賬户安全鎖、轉賬匯款預警等智能風控服務,有效防範電信詐騙等風險。

(責任編輯:何燕良)